全球华人热线12308开通，为中国点个“赞”

网上流传着这样一个段子，说美国护照中写着：“不管你身处何方，美国政府都是你强大的后盾”。在中国护照中写着：“请严格遵守当地的法律，并尊重那里的风俗习惯。”

换成大白话就是：美国说，出去了有人欺负你，招呼一声，咱修理他！中国说，出去了老实点，听人家话，少给老子惹麻烦！毫无疑问这是人们的揶揄，事实证明这只是谣言，有图有真相。

今年两会期间，中国外交部长王毅在参加十二届全国人大三次会议记者会时，郑重宣布——请记住这个 号码：+86-10-12308 。出国旅居的中国公民，若遇上意外危难就拨打它。王毅说：不管同胞们身处海外哪个角落，遇到什么困难，只要拨通这个电话，就能在第一时间得到帮助。应该 说，中国政府一直在努力，身处加拿大的华人可以很明显的感受到这一点。近年来多起中国公民在加拿大发生紧急意外事件都得到了总领馆的大力帮助。

据媒体报道，外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心“12308”24小时热线电话是 2014年9月2日正式启动的，记者会上王毅称，热线为海外游子与祖国亲人之间架起了一条全天候、零时差、无障碍的绿色通道。通过呼叫中心，我们可以随时 了解海外中国公民的困难与需求，并在他们需要的时候把关怀和帮助送到他们身边，真正做到不管我们的同胞走到哪里，祖国的领事保护与服务就延伸到哪里。

王毅现场拨打了“12308”。王毅在电话里说，接听“12308”的工作很重要，很有意义，涉及到求助人的切身利益乃至家庭安康。他嘱咐接听热线的工作人员“要像对待自己的亲人一样对待求助人，要有高度的责任意识”。

在国外拨打“12308”时，一般情况下拨打“0086+10+12308”，如求助人在国外遇到人身安全受侵害等紧急情况，拨通号码后可以按“0”再按“9”直接转人工服务。

据介绍，“12308”试运行当晚就接到上海一位家长紧急来电，反映其孩子在从意大利回国途中在土耳其伊斯坦布尔机场转机时失去联系30个小时。 “12308”马上与驻伊斯坦布尔总领馆联系并请其跟进处理，8小时后在伊斯坦布尔机场警方的协助下找到了失联孩子并将其送上返沪航班。

有记者问，2013年中国内地出境人员近亿人次，2万多家中资企业遍布全球近200个国家和地区，外交部近年来每年处理领保案件4万多起，呼叫中心能否 应对如此大规模的出境人员需求?呼叫中心工作人员介绍，呼叫中心分前台和后台两部分，前台常设20个坐席，全年无休，24小时接听电话，另有20个备用坐 席随时待命。后台配备30名专业人员负责处理前台生成的案件。

呼叫中心建议中国公民在出国前通过中国领事网、官方微信“领事直通车”以及中国驻外使领馆网页等媒体全面了解前往国信息，加强安全评估。此外建议中国公民登录中国领事网进行“出国及海外中国公民自愿登记”，以便紧急情况下中国驻外使领馆第一时间掌握信息并提供协助。

据了解，未来呼叫中心计划进一步整合中国领事服务网，增强官方微信“领事直通车”功能，并将尝试引进在线翻译服务功能。

王毅指出，2014年，中国公民出境首次突破了1亿人次，成为海外最大的流动群体。 资料显示，1998年中国内地公民出境旅游人数只有843万人次，到2014年增长了10.8倍，成为中国旅游业发展的一个里程碑。目前有2万多家中国企 业，还有数百万中国同胞生活和工作在世界各地。

截至2015年2月9日，12308热线来电总量达到31676通。也就是说，平均每天接打电话196通左右，每小时就会接到大约8通电话。

这其中，9930通电话是通过人工方式接听的，外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心向全球127个使领馆发送工单3252份。接收工单最多的前五位分 别是驻美国、马来西亚、泰国、韩国和英国使馆。主要案件类型是人身意外、证件遗失、经济劳资纠纷、出入境受阻和财务丢失等五大类。

需要 提醒是，12308热线服务重点在于“领事保护”，核心在于“应急”，如中国公民在国外合法权益受到侵害时，或者遇到被盗被抢等意外事件。但如果是非紧急 事件，比如到了机场想找人接，在外留学语言不通听不懂课，想了解旅游资讯，乃至需要解决个人情感困惑等，这些都不属于领事保护的范畴。