星巴克大学 美国中产阶级的新希望

有二十年餐饮服务经历的Hamm，曾申请过超过十五份工作，但一次次被其它受过更多正规教育的竞争者打败。去年夏天，星巴克的CEO宣布自己的公司将和亚利桑那州立大学合作，来帮助星巴克的员工完成大学教育。”没有人想要一辈子当服务生。”

 

Mary Hamm 感觉到一种难言的痛苦。她在星巴克店中忙碌穿梭，倒饮料，摆放油酥点心，并用在25年热情工作中日趋完美的坚定凝视来欢迎客人。她的笑容仿佛在说，您需要什么吗？她的眼睛也在表达：我知道您打算点焦糖法布奇诺，来一杯吧。

 

位于维吉尼亚州的弗雷德里克斯堡的这家星巴克紧邻Dixie Bones 烧烤店，占据了该购物中心的主要位置，每周收入达到四万美金。四十九岁的Hamm管理这家星巴克已经有十二年了，现在问题出在她的脚上。长达二十年餐饮服务业的经历让她的双脚不堪重负，如今她的右脚已经在五次手术中安装了两个金属板，左脚也开始需要手术。她不是一个喜欢抱怨的人，但当我问及她什么时候觉得疼痛的时候，她微笑着小声说道：一直都很疼。

 

 

Hamm手腕上的Fitbit显示，她当日在浓缩咖啡吧台后工作了十三个小时，来回走动了六英里。多年以来，她的医生都在提醒她要保重双脚，因此她也曾在星巴克内部及其它公司申请过超过十五份工作，但一次次被其它受过更多正规教育的竞争者打败。这个女人曾经靠自己抚养了三个孩子，并在自己居住的地区开展了帮助无家可归的人的公益项目。她拥有工作经验，能力和动力，但是就像星巴克三分之一的员工和同样比例的美国成人一样，她缺少的是大学文凭。

 

三十一年前，Hamm告诉她的父母她想当护士。她的父母却让她结婚——他们没有供她上大学的钱。于是，十九岁的Hamm嫁为人妻并当上了母亲。接下来等着她的是更多的孩子，离婚和医疗账单。2007年，她贷款攻读凤凰城大学的在线课程，这是一个收费学校，但是当学费上涨时，她退学了，如今，她依然还要为此偿还贷款。

 

说到念大学，对于大部分21世纪的美国人而言，核心挑战并不是进入学校，而是完成学业。美国有三千五百万的人口拥有大学经历却无法获得学位。换句话来说，这些总数比得克萨斯居民还要多的美国人有足够的时间在大学里凝望着应许之地，却无法越过经济障碍。其中一些人比完全没有机会入学的人还要惨，他们不但要为之承担数千美元的债务，更不用说还要刻上后悔和自我怀疑的伤疤。

 

奥巴马总统近期关于让联邦政府和各州支付两年制社区大学学费的提案十分简洁，也的确能促使更多学生入学，但社区大学对于大部分低收入的学生而言本来就接近免费，但依然只有百分之四的学生能够获得两年制学位（是的，只有百分之四），可见钱只是部分因素。

 

 

我们倾向于把大学看作是一种精英管理体制，这是一个只属于勤奋而聪明的人的地方。但事实看起来并非如此。在1970年到2012年之间，美国来自富裕家庭的24岁青年获得大学本科文凭人数比例从40%上升到了73%——这对于特权阶层的孩子来说是一个深具启蒙意义的阶段。然而在同样的阶段，美国低收入家庭的24岁青年获得本科学位的比例仅仅从6%上升到了8%。这种情况不能只怪国家不均衡的公共学校系统，太多人在学术上没有准备就进入学校，这也是实情。不过即使这些低收入学生能够在考试超过富裕的同学，他们也更不容易从学校毕业。

 

我们以阶层基础划分的高等教育之分比任何单一因素都更好地证明了美国日益加大的收入差距，乔治城大学的教育和就业中心主任Anthony P .carnevale 认为。衰败的工会组织，分崩离析的社会服务，少得可怜的最低收入——这些都不如大学学位和证书的分配不均来得致命。“收入不平等是从1983年就开始增加的”，carnevale说，“而其中有70%的收入不平等来源于获得高等教育情况的不同。高等教育既是机遇的源泉，也是特权的堡垒，这一问题正在变得越来越糟。”

 

去年夏天，星巴克的CEO Howard Schultz为了扭转自身所处的服务经济行业中的这一趋势，做出了非凡的尝试。他宣布自己的公司将和国家最大的公立大学之一，亚利桑那州立大学合作，来帮助星巴克的员工完成大学教育。星巴克美国的13.5万员工中，只要在公司每周工作时间达到20小时的就有资格参与这个项目， 而那些获得至少两年公司认可的员工则将获得学费的全额报销。资历较低或没有资历的员工也能得到亚利桑那州大学学费22%的折扣，直到他们达到全额报销水平。虽然没有直说，Schultz也意识到了一个在星巴克工作的尴尬现实，那就是：没有人想要一辈子当服务生。

 

 

Schultz在一场嘉奖对公司怀有感恩之心的雇员的公关活动上公布了这一消息，该活动还请来了美国教育部长，并上了“每日秀”电视节目。他表示员工们可以任选亚利桑那州立大学的40门在线学科，这些学科的学习标准和该大学在校学生完全相同，他们获得的学位也是一样的。令人惊讶的是，员工完成学业后不会被强制要求留在星巴克工作。“像星巴克这样以人力为基础的公司，要想卓越而持续发展的话，就要带着我们的员工走上这样的旅程，并且还要向他们证明，我们正在和他们分享成功。”Schultz告诉我。

 

几乎就在同时，Schultz也受到了记者们的批评，认为他夸大了这一福利。毕竟，这个项目对于星巴克来说相对划算，因为学费折扣是由亚利桑那州立大学提供的。此外，只有大三和毕业学生才能享受全额报销——而且还要在获得21个新的认可之后，这保证了员工对学校和公司的承诺。所有的学生都被要求申请联邦财政补助，所以纳税人也会支付部分费用。

 

但是这些批评忽略了这个项目的主旨。诚然，Schultz粉饰了他关于创造“美国梦入场券”的雄辩。这个项目的目标并不是印制一大堆跳出奖学金制度的优惠券，而是更便宜但却可能更重要的事情：帮助更多学生完成他们已经开始的学业。

 

这个项目最具革新价值的部分和学费无关，也很少受到媒体关注。在星巴克和亚利桑那州立大学的声明中，他们还承诺为所有入招的学生提供单独的指导——这是那些富裕的美国父母和精英大学通常会为他们的学生提供的。星巴克的每个学生都会被指派一名注册顾问，一个财政补助顾问，一名学术指导以及一位“成功导师”——这是一个真正的核心指导团队。正如全国范围内日益增长的革新性大学一样，星巴克和亚利桑那州立大学打破了学术界的传统，承诺会优先考虑哪些社会化学生的需求。

 

星巴克和亚利桑那州立大学给了大西洋月刊独家采访权去采访第一学期入学的学生和顾问，并获得各种详细结果。尽管有各种不实传言，两家机构中没人能够指导会有多少员工会注册，或者一旦入学后，他们的进展会如何。在职学生上网络大学中途放弃的比例一直高得臭名远扬，但是如果这一项目实施成功的话，也许能表明，尽管各大高校各有不同，依然可以像本该做到的那样实现平等。亚利桑那州立大学的校长Michael crow表示：我们并没有想拯救世界。我们只是试图告诉大家，世界是可以被拯救的。“

 

当这个项目在2014年6月15日开始公布时，Mary Hamm在公司邮件中看到了项目细节。起初她只是想到在她当年轻雇员中，她可以劝告哪一些去参加，但她最后突然明白了，这个机会也是为她准备的——这也许是她最好也是最后的一个取得学位的机会。她报了名，并在第二天咨询了亚利桑那州立大学的招生顾问。

 

在项目公布的接下来几周，星巴克在美国7300家公司直营的门店中张贴海报，发布消息。地区经理们给各门店经理阐释了谈话要点，并要求他们和每位员工谈上15分钟，讨论公司的新福利。

 

根据专项小组和内部调研结果，星巴克的决策层了解到从教育角度来看，他们的员工正是美国人的典型代表。他们都不成比例地年轻，以女性居多，而且大部分都没有四年制大学学位。他们中的大多数不是正在参加业余培训，就是出于某些原因希望能够去上课。他们繁忙，钱不够花，期待能得到更多。（全面披露：我在1996年大学毕业后曾在华盛顿的一家星巴克工作过一段短暂的时间，然后我找到一份轻松得多的报业工作，辞职了。）

 

大多数咖啡馆服务员在学习上都有一段复杂的历史。Allison hills是一位23岁的健壮姑娘，她有一头长长的黑色直发，像丝绸一样从头上垂下。她高中毕业后直接进入了大学，希望毕业后成为一位理疗师。她就读于亚利桑那州立大学位于坦佩的分校，才读到大二学期末就累积了26000美金的债务。这让她大为震惊。“我意识到自己掌控不了财务，也不知道还需要支取多少贷款。”她这样告诉我，听起来有些尴尬。务实起见，她决定回到家乡西雅图读大学，但是却发现不能攻读自己想读的课程。于是，她决定先在星巴克工作一段时间。不久之后，她的贷款到期了，她发现自己每月要还320美元，其中有270美元是利息。“我陷入了经济窘迫的状态。“她说：”我觉得很无助。“

 

hills把她未能完成学业的原因归结于个人的特殊状况——就像我采访过的每一个星巴克员工一样。但是我们也不能忽视其中也有整体的问题存在。根据布鲁金斯学会的布朗教育政策中心于12月发布的分析报告，有半数的美国高校新生“严重低估“了他们的学生贷款的债务总额，而约有四分之一已经有了联邦贷款的学生甚至不知道自己已经有了贷款。不少人只是不知道自己的贷款是联邦贷款，但其中的部分人甚至都没有意识到自己贷了款，这也许是由于他们的父母替他们填写了表格。

 

hills的母亲曾向她解释过她的贷款，但文件看起来都十分抽象。“我只是为自己能上大学而激动不已，根本没有认真看这些文件。”hills告诉我。就算她认真地看过文件，她也无法看到全局。学生每年都要重新申请财政补助，这意味着他们无法预计从一年到下一年具体需要付多少钱。hills就像很多其他学生一样，确实不知道当她开始学业时候，完成整个教育阶段需要花费多少钱。根据位于麦迪逊的威斯康星大学的学者Robert kelchen 和Sara goldrick——rab的研究，理论上来说，当学生在八年级的时候，政府就应该能够准确地推测出谁将有资格获得佩尔助学金——这就可以很容易地告知这些够格的学生，他们可以获得免费的学校午餐，但事实并非如此。

 

每一年，24岁以下的学生都要收集好父母的缴税信息，并填写一个有105个问题的表格，也就是免费申请联邦助学表（FAFSA）。（一项将该申请缩短到2个问题的法案目前正在等待国会的批准）那些每年较早填写表格的人通常都能比晚填表的要多拿双倍的补助，但是你得知道这一点点小麻烦能给你带来那么多好处才行，hills就不知道。她还不知道，一旦她满了24岁，她父母的收入就不再是她获得财政补助的一个因素。就算如此，她父母的收入也超过了她可以申请联邦教育拨款的限额，但又不够帮助她支付学费（这也是我采访的年轻学生中的一个普遍状况）。“如果我早知道的话，”她说“我就不会立刻去念大学了。”

 

而我遇到的一些星巴克员工根本就不曾申请过高校财务补助，就算他们可能是够格的。（根据Mark Kantrowitz财务补助分析和Edvisors.com的高级副总裁提供的数据，2007-2008学年中，大约有200万低收入高校学生符合联邦教育补助的标准却没有完成FAFSA申请）。他们对于债务太过恐惧——有焦虑是正常的，但这也可能会让你得不到补助。

 

上个夏天，hills像其他申请了亚利桑那州立大学的星巴克员工一样，填写了FAFSA表格。但这一次申请学校感觉和过去完全不同了，因为她有了注册顾问和财务顾问的帮助。他们帮助她一起填写表格，核算价格，并协助她做出选择。“这一次比之前清楚多了”，她说“他们讲得很清楚，而且对我的一切问题都十分耐心。“

 

在助学金申请结束之后，对返校生来说另一个长征就是找回成绩。很多美国成人现在都成绩都散落在过去就读的各个学校中，要拿到对过去学业的认可，学生就要把自己到成绩单送到新学校去，但这个过程也是十分漫长艰辛的——就像从医生办公室那儿拿到医疗记录一样困难。

 

Alicea Thomas 在加利福尼亚的佩尔斯地区的一家靠近河岸的星巴克工作，她曾是高中啦啦队队长。这一点可以看得出来。“我喜欢欢乐的人，疯狂的人，伤心的人，”透过她有粉色边框的眼镜，她微笑着告诉我说“只要他们愿意听我说话。”她的热情让她成为一位完美的咖啡馆服务员，但她但梦想是有朝一日能开始自己的脱口秀。如果不成功的话，她想从事音乐行业的公关工作。

 

在现年23岁的Thomas开始通过星巴克申请亚利桑那州立大学的时候，她已经读过位于洛杉矶的加州大学和riverside城市大学。她在三次补考数学都没通过之后就从加州大学辍学了，在这样往返奔波的校园里她觉得很孤立。“我对于上学没有真正的动力。”她说。她最终在riverside城市大学拿到了肄业证书，还是一直想拿到大学学位。“我不想在要必须在节假日上班的职业，“她说”我想要去参加我孩子的表演，并能照顾家人。而在星巴克，这都不可能。“

 

Thomas总是会想像自己回到高校校园，那里还有女生联合会和足球比赛。但是她也知道这是需要条件的。由于她已经获得了两年的认证，星巴克助学项目对她而言就是免费的——这省下了她大约三万美金。于是，她开始上网查找更多消息。

 

几天之后，她接到了位于凤凰城的亚利桑那州立大学的注册顾问nicki nosbish的电话。（技术上来说，nosbish 服务于xerox，一家为亚利桑那州立大学在线本科计划注册提供顾问服务的公司。亚利桑那州立大学选择将自己的顾问服务外包出去，因为不幸地，这类支持不是亚利桑那及其他很多学校的核心部分）。Thomas 在过去的学校申请中从未遇到过像nosbish这样的顾问，她确实地倾听了她的疑问。尽管课程是线上完成的，她还是向Thomas保证了她确实能顺利毕业。她和她详细讨论了整个申请流程。“我觉得我是像是她唯一的学生一样。”Thomas说，“好像她只为我而操心。”nosbish告诉她她应该在几天后再次登记，在谈话之后，她还给Thomas 留言提醒她把成绩单发过来，证明她此前的学业成绩。

 

Thomas在上个夏天还申请了另一个大学，但是她因为拖拉，一直没有送去自己的成绩单，这意味着她的申请还没有完成。她知道她是在自毁前程，但这也是因为她害怕被拒绝。然而，有了nosbish的帮助，她现在觉得自己更坚强了。她开始打电话，送出表格，当拿不到riverside大学的成绩时，她发出了第二个表格。当加州大学告诉她必须亲自去取成绩才能赶上亚利桑那州立大学的截止日期时，她立刻开了一个小时的车去取回成绩。

 

如果学生还欠学校钱的话——即使只是多年前微不足道的一小笔钱——学校都可以扣留学生成绩，知道债务偿清为止。Thomas没有什么要紧的钱没付，因此她觉得自己应该能完成申请。但不久之后，nobish又给她打电话了，告诉她成绩还没有送到。Thomas紧张不已，而nosbish则做了对一般高校顾问来说很罕见对举动——她亲自针对Thomas的成绩做了调查，并找到了成绩单。原来这些成绩单在亚利桑那州立大学放错了地方。最终，Thomas的申请终于提交了，她认为如果没有顾问，一切都是不可能实现的。

 

我们曾以为人们中途辍学是因为付不起学费，但这只是部分原因。仔细听这些辍学生的故事，你会听到关于政府官员弄丢了文件、毫无重点的课程、不合理的学费以及教务处不接受信用卡之类的事情，大学的客服简直就糟透了。

 

简单来说，很多美国人中途辍学是因为不少高校本身就不是让人好好念完的。确实，高校就是用来招收学生的，它们同时还要获取科研经费，并通过学校排名和院校发表的科研文章来积累自身地位。但这些都和确保学生准备好在现代经济中生存关系不大。

 

不过，现在一切都有希望了。尽管这个过程很慢，高校也已经越来越难以忽视学生的需求了。部分原因是高校现在招收到到学生开始变少了：经济变好了，美国人也有了其他选择。入学需求的大幅下降意味着高校招收新生的成本要远高与保住原有生源，与此同时，越来越多的高校也陷入了因为高债务贷款和低毕业率而被政府和媒体严密关注的窘境中，对于一些高校来说，确保留下更多学生已经成为了关乎生计的问题。

 

“人们已经开始意识到把顾客留在店中和你的底线之间的直接关系。”已经为各高校如何留住学生做了16年顾问的neal raisman告诉我。raisman 为高校职员的基本客服培训做指导：在走廊和学生打招呼，当他们要辍学的时候要做退学调查，保证财政补贴办公室在下午五点后继续开放。大部分学生都会在学校中寻找一种呆在社区的感觉，当他们找到这种归属感时就很愿意留下来。这对大部分人来说都一样——就像星巴克和其他服务业一样。

 

John Tobin是一位29岁的严肃青年，他身形结实，蓄着棕色短发和鬓角。他喜欢自己在凤凰城外这家星巴克的浓缩咖啡柜台的工作。这让他集中在一个区域，感觉时间会过得更快些。同事们叫他黑杰克，这是他十年前在高中棒球队穿着21号球衣而获得的外号，如今，他已经在星巴克工作了十年了。

 

高中毕业后，Tobin得到了一份在Glendale社区大学打棒球的小额奖学金，学校离他的家乡有四十分钟的车程。他的父母都没有大学证书，这对他来说也是一个不用负太多债就获得大学教育的机会。但是在他入学的第一周，就在练习中拉伤了肩膀。几天以后，他被队里除名，并失去了奖学金。

 

Tobin的整个一生都是以运动为中心的。现在，他第一次感受到了下课后没地方可去，没有记录要破，也没有对手要打败的感觉。第二个学期，他转到了一个离家更近的社区大学，在新大学呆了一个学期之后，他告诉自己需要时间来弄明白自己的到底想做什么，于是，他退学了，学校里也没有人过问过他为什么要退学。

 

这个夏天，他和亚利桑那州立大学的一位入学顾问讨论了星巴克计划，并决定申请。几周后，他收到了顾问的邮件。“我注意到你还没有注册。“她写道，并提醒他注册还有两周就要截止了。Tobin把邮件连读了两遍。“我完全惊呆了。”他告诉我。他每天在星巴克都会给顾客带来公司承诺的尽心服务——为某个顾客往拿铁里放一打代糖、咖啡技艺娴熟、为别人提供咖啡单之外单饮品，并对常客笑脸相迎，好言相对。与此同时，他却不得不忍受高校给他的冷遇——而他还为此付出了比星巴克的服务高得多的价钱，而服务对于星巴克来说，远比他们提供给顾客的其他东西都重要。

 

当Tobin收到顾问邮件的时候，他已经开始在看课程安排了。这封邮件以一种预料不到的方式激励了他。“我感到似乎有人比我自己还要希望我能够成功。”他告诉我说。他报名参加了两门健康科学课程，近期计划是完成学业后以教练身份重返体育界。

 

两个夏天前，星巴克的CEO Howard Schultz和亚利桑那州立大学的校长Michael crow偕同50位企业家、政治家和杰出人物一同造访了科罗拉多州的阿斯彭市，其中包括前国务卿madeleine Albright 和新泽西参议员cory booker。从官方角度来说，他们此行是服务于一个makle基金委员会，来讨论在全球化和科技取代人力并扼杀来社会灵活性的背景下，如何拯救美国梦。而从非正式立场，至少Schultz和crow早已厌倦了等待议会、高校及其他正式机构能够有哪怕是一点改变。

 

因此，在一行人开始第一个会议的时候，这两人退席并开始孕育一个新计划。

 

“Howard 和我退到角落里”crow说，“然后我们说，我们为什么不抛下空谈，开始做点什么呢？”

 

他们俩有很多共同点。他们都来自工薪家庭，crow的母亲在他九岁时过世，随后他就跟着自己当海军的父亲辗转全国，在高中毕业前就换了17个学校，而他的一些年幼的弟妹则根本没能毕业。而Schultz则成长于布鲁克林的廉租房里，他的父母均没有高中文凭，他是家里第一个获得大学学位的。

 

他们都认为自己是反传统的先锋。Schultz建立起了一个热情洋溢的咖啡帝国，这对他的品牌和个性都十分重要——那就是他正在从事的不仅仅是一个提供咖啡类饮料的平台。crow则极力鄙视其他大学校长的精英主义和等级观念。“我们说，”上帝阿，让我们来做一些没人干过的事情吧。’“Schultz告诉我。他们意识到彼此在打破旧习方面的共识，并且看到了在全国范围内激励其他合作者的潜力。“Howard和我谈到’如果每个公司和大量高校都能这样做呢？’“crow说。”这样的高校毕业计划也正是我们想要做的。“他打了个响指。

 

接下来的一年，星巴克的执行层开始仔细审查这个项目。2013年11月，公司针对员工的典型样本进行了调研，明确他们需要什么样的福利。超过80%的员工表达了想要完成大学学业的兴趣，这强烈暗示了高校计划对星巴克吸引和留住人才来说大有裨益。然后，按照Schultz的说法，公司举行了一场“烤焗大赛“一样的竞标，邀请了包括亚利桑那州立大学在内的一些学校，确定他们的服务内容。星巴克的执行层说，亚利桑那州立大学之所以能够获胜，是基于两个原因：首先，该校承诺向尽可能多的美国人提供教育机会，而不是只针对成绩好的学生，这很符合Schultz的民粹主义思想和公司的需求。其次，亚利桑那州立大学的领导将在线教学视作整个学习任务的核心因素，而不仅仅是一个闪亮的配饰那样无关紧要。

 

亚利桑那州立大学也需要仰仗很多高校正在践行的标准，其中一些教职工也还是更关心科研经费和发表论文，不太注重教学。但是在过去的十年，学校领导已经用一种非凡的创新方式规避了这些典型，找到了一条接触学生的新道路。“我们认为现代的公立大学不应该再固守陈规，而必须适应科技进步的速度和国家经济和人口的变化。“crow告诉我。在他的领导下，学校正有计划地变得更多样化，更亲民，其低收入学生的入学率增加到两倍以上。亚利桑那州立大学的学生中有接近40％来自低收入家庭，是学多其他公立大学的两倍，其中包括宾夕法尼亚州立大学和印第安纳大学。亚利桑那州立大学自2010年开始的在线课程项目现在已有13000位学生，是全国保留率最高的课程。

 

为了帮助学生找到方向，亚利桑那州立大学建立了一个叫做e顾问的用户友好系统工具，为全部66000名本科生提供了指导，以确保他们选够能按时毕业的课程，并一路跟踪他们的学业进展。如果某位学生遇到了问题，例如放弃了某门必修课，e顾问就会自动给该学生和他／她的辅导员发邮件。这个系统立刻起到了良好效果。2006年，在该校开始使用e顾问的前一年，仅有26%的在校生来自年收入低于五万美金的家庭，而且按时完成了学业。2009年，这一比率上升到了41%。

 

如今，在全国范围内，不少高校已经开始通过录入本校数据来寻找一些保留学生的简单廉价的方式。在乔治亚州立大学的官员们查看记录时，他们发现有惊人数量的学生退学是因为欠校方一笔不包含在学生贷款中的小额款项。因此，校方开始为那些理应毕业却存在小额现金问题的学生发放小额奖学金，来帮助他们毕业。在上一个学年中，乔治亚州立大学发放了超过2000份小额奖学金，其中大部分是给大四学生的，而这些奖学金的平均金额仅为900美金。收到奖学金的学生中，有70%顺利地在两个学期里毕业了。而在同样遭受财政危机的大四学生中，没有收到资金帮助的学生毕业率仅为10%。目前看来，这个方案的意义超过了只是帮助学生支付学费本身，因为这些收到小额奖学金留下的学生还要继续支付其他学费。

 

但此事最戏剧的部分是学生们的反应。当学校教务处的副处长timothy m.renick和他的同事最先开始给学生们打电话提供小额奖学金的时候，他们期待的是欢呼声，但取而代之的是不少学生直接挂断了电话。“他们以为这肯定是诈骗。”renick告诉我。学生们对学校的看法由此也可见一斑。

 

renick和他的团队再次拨打了这些学生的电话，并向他们证明奖学金的事情是真的。renick说，随着时间的流逝，奖学金带来的最大的好处是来自心理上的。乔治亚州立大学的少数低收入家庭学生中，有很多都认为他们在求学生涯中是孤立无援的。这些学生告诉他，当他们拿到小额奖学金时，他们感到这种孤立感消失了。“我们听学生说”，renick说，“这让他们感觉到有人是站在他们这边到，我们想要让他们成功。”

 

以前需要靠资金来寻求帮助的老一套——寻找导师或者在财政补助办公室花上很多时间——对于有工作和家庭义务要承担的学生来说是没有用的，更不用说还有悄然而至的学业焦虑。“我们建立起了有着超级复杂规定的高校，其中很多规则连教职工都搞不懂。“renick说。”然后我们就给学生发一本课程目录，告诉他们’你们自己看吧。’“ 而像亚利桑那州立大学和乔治亚州立大学这样的具革新精神的高校，如今已经开始利用数据来决定什么类型的学生需要什么样的服务，并且向他们提供相应的服务。

 

当我在这个冬天见到注册顾问nicki nosbish时，她穿着一件亚利桑州立大学的阳光魔鬼T恤，但是她其实也没有完成大学学业。早些年她从内布拉斯加州州立大学的一所不知名高中毕业时，她曾尝试过要进大学，但却被吓到了。“我当时也不咋地。“她告诉我。”我看不懂课程目录，也不认识人。“她的顾问同时也是学校的乐团指挥，对她来说并没有起到什么帮助。回首过去，她意识到自己本可以使用自己现在所提供的咨询服务，但她也没能逃脱这种讽刺。“如果我过去在时间管理和未来预期方面能得到一些支持的话”，她说，“那我想我也会比现在更成功一些。”她最近在一家当地的社区大学开始了注册进程，希望能完成自己的学业。

 

在项目开始两月后的八月中旬，星巴克的注册人员数目还是低得惊人。在项目截止前几天，只有1500位员工完成了申请——仅占星巴克美国员工的1%。当然，并不是每个一报名的人都能被学校招收，他们必须和亚利桑那州里大学的其他学生一样通过GPA，并达到入学成绩标准。

 

原来，数以千计的员工都开始了申请却半途而废了。注册顾问们报告说，很多学生还在等自己的成绩——或者仅仅是因为回到学校的决定而感到紧张。所以亚利桑那州立大学和星巴克决定更改截止日期。说到底，这个项目是为谁服务的呢？如果学生需要更多时间，那他们就能等到开始选课前四周。“我们意识到他们不需要在自己做出重要人生改变时再承受更多压力。“星巴克的全球公司通讯部经理Laurel harper告诉我。

 

十月课程开始时，共有5289名来自50个州的员工开始申请亚利桑那州立大学，其中有一半最终提交了申请。这其中又有2121名员工获得入学许可——接受率为85%，接近亚利桑那州立大学在线申请总额的90%——这其中又有1012名员工被招入秋季学期。他们的专业五花八门，但最为流行的是心理学，组织领导学，健康科学和大众传播学。

 

回到星巴克宣布这一项目的时候，公司曾发布了一段录制了公司部分员工的视频，这段视频记录下了这些员工充满情感地在电话中告诉自己的母亲，星巴克将要给为他们上大学支付学费。而知道秋季学期开始时，只有一位员工入学。其中有些人还在等待自己的成绩单，而其他人则认为现在上学的时机还不太对。

 

星巴克曾指望会有更多员工提交申请，因为这些好处都是实实在在的。”人们总是觉得其中有鬼。”星巴克的战略人才计划总监lacey all告诉我。公司发出了千万封鼓舞人心的邮件，推特和其他信息来向员工们保证，但怀疑主义依然存在。“我们不得不做了大量工作。”all 补充到；”例如，’这是我们对你的投资。无论你最后选择留下还是离开（公司），你都会能更好地面对未来，而星巴克也能变得更好。’“

 

可以理解，很多星巴克员工都会怀疑公司这样做的目的是什么。Schultz坚持认为这一决定是受到社会公正的驱使。”我们聘用了超过十万的美国年轻人，而他们中的大多数都没有大学文凭，“他在宣布项目的时候表示。“我们不能袖手旁观，也不能等华盛顿来做这件事，而我坚信企业和商业领袖必须为了他们的员工和他们所服务的社会付出更多。”他乐意于承认这些新的好处将会帮助巩固星巴克的底线。“你必须将员工的长期利益和股东的长期利益联系起来。”他告诉我。星巴克招聘员工已经够挑剔了，每年的应征者中只招收4%。像很多零售行业企业一样，星巴克的问题是营业额。在schultz领导下的第一个20年，星巴克通过向包括兼职在内的员工提供特别慷慨的医疗保险和股票选择而吸引并留住人材，但schultz说，现在这样的福利变得不那么有革新性了，因为很多美国人如今可以通过让人负担得起的医疗法案而获得健康保险。这项高校计划结合2015年1月针对所全体服务生和当班主管的涨薪，都是为了让公司能持续吸引年轻人。星巴克在每个州的工资都比当地的最低薪资要高，此外，公司最近还修改了他们的排班软件，以确保经理们能够至少提前一周把员工的轮班安排给到他们，并避免让员工排到从开门到关门的持续轮班。（这种服务生实际上也被称为“开闭馆服务员“）

 

星巴克公司的员工学生中，有一半收到了联邦政府佩尔奖学金，这很好地说明了他们来自国家收入底层的那40%的家庭。另一半选择贷款——这和亚利桑那州立大学整个在线学生的比例相似。这绝大部分是因为亚利桑那州立大学对学费进行了补贴。星巴克学生的平均贷款仅有4216美金，比其他全体在线学生的平均值低了40%。无论如何，这些贷款对于70%获得两年以上认可的星巴克学生来说只是暂时的，因为他们在亚利桑那州立大学上的每一堂课都将通过他们的工资单获得全额报销。（如果他们在报销开始生效前离开了星巴克，那么他们就要自己来偿还贷款。）

 

在入学和毕业之间是有一种对立关系的。大部分高校看不到人们在完成学业这一头出错的负面效应，让大量学生未能获得学位就辍学了。而对于星巴克和亚利桑那州立大学而言，高辍学率就等于是一场公关灾难。两者之间恰当的平衡是难以掌握的。“我们也在边走边学。”Schultz告诉我。

 

在开课前一周，南加州的咖啡馆服务生alicea thomas的笔记本电脑被偷了。她的笔记本键盘坏了，所以她把电脑给了一个朋友，这个朋友可能认识会修电脑的人。然后，朋友消失了。“他换了手机号码，还在社交媒体上把我屏蔽了。”她告诉我。她愤怒异常，没有了电脑，还怎么能当在线教学的学生呢？要换一个MacBookpro需要1500美金，可她没有那么多钱。她在星巴克当当班主管没小时能挣11.64美元。“相对我做的事情来说，我的工资太少了。’她说。

 

今天的高校学生大多没有什么余地犯错。他们不住在校园里，只是就读在线教程或者在社区大学学习。他们需要全天工作，钱也不多。一旦有什么状况发生，即使是小事，一连串的问题就会接连产生，最后导致他们放弃学习——他们生活中感觉到还有选择的一部分。但是如果能给他们一点支持——只是在他们的角落里能有一两个人的帮助——同样的这些学生就会极具适应力。“我们知道，如果你用爱、关注和良好的教导和师生关系去包围他们，他们就会成功，“Daniel greenstein说。他是比尔和梅林达盖茨基金会的高校毕业行动组指挥，随着时间的推移，他越来越确信数据驱动、以学生为中心的高校文化能够扭转目前的高校辍学潮。“调查指出了对于低收入和第一代学生来说最重要的是什么，”他说，“那就是去拥抱他们。”

 

除了顾问支持，亚利桑那州立大学还设立了一个特别的为期一周，没有学分的培训课程，要求所有的星巴克学生参与。这门课程我也参与了，其中包括时间管理练习和激励视频，还教授了学生们一些基本的it技能，帮助他们应对在线学习中常见的技术故障。这些教学内容大部分都是从其他地方采集的。就像大部分高校课程一样，这个课程本该是快速而具备讨论性质的，但是它却立足于帮助学生在高校中成功，而课后调查中，大部分星巴克学生都给出了肯定评价。

 

在thomas的电脑被偷之后，她放弃了培训课程，但接下来她做了一件至关重要的事。她向自己在亚利桑那州立大学的学术顾问寻求帮助，顾问帮助她报名了当月稍晚的另个一培训课程，并鼓励她寻找其他在线就学的方式。

 

随后，thomas开始在她的iPhone上学习。她惊讶于自己能用这个设备做那么多事。下班后，她会到applebee餐厅点上一杯马格利塔，然后开始阅读并打出自己的讨论邮件。只有当她需要网络摄像机完成远程监考时候才会出现问题，这种时候她通常会和亲戚借用一下电脑。

 

而对于在维吉尼亚的Mary hamm来说，问题出现的要晚一些，也许因为她年岁更长，而且拥有更多人生经验，这些问题也就更难发现。在她第一次和组织领导进行测试时候，hamm拿到了总分十分的七分。她以为自己失败了，其实并没有。她告诉自己要更努力工作，不要再为此事过不去。但随后她接到了亚利桑那州立大学但成功导师Daniel adams的来电。adams任职于inside track公司，该公司为亚利桑那州立大学提供指导服务。在他位于俄勒冈州波特兰的办公室，他从电脑屏幕上了解到hamm是以很高的平均分转过来的，并且也在按时上课。他即兴发挥了一个自我反对的笑话，这是他在所有的指导电话中有意为之的，然后他问到进展得如何。他对她的反应十分关注。“我把这叫做连线倾听”，adams说，他曾是一位中学科学教师。“我必须要了解他们的需求。”

 

hamm的回答听起来很欢快，但却揭示了一切。“我必须要克服自己的不安全感。”她对他说。“第一次测试让我觉得有点受挫。“adams和他谈到了她的自信水平，并问她是否可以在未来的每次通话都询问她的自信情况，她说没有问题。然后他询问了他在阅读作业上的进展。当她表示自己在消化材料上比较困难时，他建议她先看章节总结和讨论问题，这样大脑就可以形成一个大概的框架，以便将接下来遇到的材料形成意义。他们谈了半个小时。

 

在后来的一次电话中，adams又问到了hamm的自信水平。她说她觉得更自信了，阅读策略起到了帮助。她还很喜欢将自己在商业课程中读到的内容和她在星巴克管理员工联系起来。“我现在知道这些东西的名称了！”她告诉他。

 

在接下来的对话中，hamm提到她在测试中没有使用笔记。adams建议她问一下自己的教授能否考试能否携带笔记。她问了以后才知道，原来测试一直都是开卷的。她在第一次测试十分中拿到了七分是因为自己没有使用她的笔记——如果不是adams的鼓励，她也许永远都意识不到这一点。

 

当adams第一次联系hamm的时候，她还持怀疑态度。“我想’为什么这个人每周都要给我电话’？”她告诉我。但是打到第三次电话时，他已经让她信服了。“知道他在关注着我并确保我能成功十分重要，”她接着说。”他能让我保持冷静。现在他已经变得像我的家庭成员一样了。“

 

盖茨基金会的greenstein把这种行为称作”重建亲密关系“——回归到中世纪时期，当大学不意味着一个物理地点而是一个由教学共同使命驱使而集合了导师和学生的统一体。具讽刺意味的是，像亚利桑那州里大学这样的高科技线上教程最后证明，他们可以通过像adams这样的导师创造出和学生之间十分人性的连接，这样就能得到更好的结果。在事情发展顺利时，他把大部分的时间用来和学生建立关系——倾听他们的故事，向他们提供建议。这样，当坏情况出现时，就像他们最后总是会做的那样，学生们就会因为对他的充分信任而向他求助。

 

在inside track的市场副总裁dave jarrat看来，信任感对于学生来说是至关重要的，尤其是像hamm这种父母都没有上过大学的学生来说。“他们总是怀疑自己是不是已经准备好上大学了”，他告诉我。“当他们进入大学，考试并拿到 C的时候，这种情况就得到了自证。他们会说’看到了把？我不是读大学的料。’然后他们就会辍学了。”为了打破这种模式，inside track培训他们的导师，使他们在事情还没变坏之前就和学生们进行谈话，并告诫他们未来会是什么样子。jarrat说，这类告诫基本上是这样的：“大学不好读，你会需要奋斗。但是我想让你知道，这不是因为你。每个人都需要奋斗，即使是那些父母和祖父母都上过大学的人也一样。“

 

和其他众多的教育改革不同，指导对学生已经显现出显著和可量化的作用。在2011年的一项研究中，两个斯坦福的研究者进行了一项针对13555名来自八个学校，不同学位的学生表现的随机对照研究。其中一组学生得到了inside track的指导，另一组则没有。六个月以后，指导组的学生比对照组留在学校可能性的比例提高了五个点，而这种作用在指导结束后还持续了至少一年。五个点看起来也许很小，但是和其他试图保留学生的昂贵努力相比就让人印象深刻。其他研究显示，在财政补贴上每增加1000美金就能提高学生大约三个点的留校率；inside track对学校收取每学期500美金的费用，却获得了更好的结果。当亚利桑那州立大学开始使用这家公司来为在线学生提供辅导之后，该校学期对学期的在线学生留校率提高了七个点，从2011年春季的75%达到了2014年春季的82%。

 

“每个人都把时间用在谈论钱和费用上，”亚利桑那州立大学的校长Michael crow告诉我，“这是可以改变的，钱并不是最有决定性的因素。决定因素是创造出成功的文化。“当然，他很高兴星巴克现在和他们一起来帮助学生支付学费，但这只是一个开始。他坚信亚利桑那州立大学在指导和服务服务方面还需要比现在做得更多。”既然经济障碍已经消除了，我们现在就应该从社会学和心理学得角度入手，这些都是任重而道远的问题。“

 

到了十一月，也是星巴克校园项目第一个学期的一半，已经形成固定学习习惯的学生一般来说都进展不错。但也有不少人还在挣扎。星巴克学生在十月份放弃了53门课，在十一月学期结束前又放弃了另外172门课。大概月一打学生从星巴克辞职了，这意味着他们的学费不能再报销了。

 

其中一个辍学的学生来自星巴克东部海岸门店（考虑到自己的工作要求匿名），她告诉我这是一段痛苦的经历。当她最初听到这个福利时，她激动万分，在被招募到项目中到时候也充满了希望。她一直以来都很想获得大学学位，但是由于她没有满足公司认可条件，因此她需要贷款一万美金来支付前两年的学费，此外还需要自己支付2000美金。当学期开始后，她每天都变得更加焦虑。”在我人生中的这个阶段“，她说”负债对我来说真的很艰难，这让我过得很凄惨，我甚至都无法集中精神。”

 

在还可以退还全款的最后一天，她在亚利桑那州立大学网站上点击了“退学”的按键，并努力忍住了眼泪。“我并不是一个容易放弃的人。”她说。在此之后，她努力在客人走进来说“太棒了，星巴克正在为他们支付大学学费“的时候不皱起眉头。她的反应是”好吧，确实是，但也不是。“

 

与此同时，在星巴克位于西雅图的总部，执行层们也听到了类似的故事。为了得到员工的反馈，公司调研了1000位开始申请但没能完成学业的学生。他们没能走下去的主要原因是因为亚利桑那州立大学没能提供他们想要的专业，还有，这个项目对他们来说还是太贵了。就算有了很大的折扣，对他们来说还是不够。于是，今年早些时候，星巴克和亚利桑那州立大学再次进行了协商。从三月开始，公司将会对全体员工提供学费的全额报销，不管他们积累到了多少认可。此外，公司还承诺将在员工完成每一门课之后立刻报销，而不是等到他们积累够21个认可之后。最后，星巴克学生还将得到比第一个学期更多种类的指导，虽然现有的指导在他们看来以及非常可贵了。“我们需要不断学习”，星巴克的lacey all在解释这些改变时说道。“我们对这些经历有了深刻了解，这并不仅仅是’送我去上学’那么简单，我们还要在他们一路走来的每一步提供支持。我们也一直在倾听。“

 

这种倾听学生然后针对他们的反馈来做结构上的改变的概念至今对大部分高校来说都还闻所未闻。星巴克和亚利桑那州立大学通过快速提高证明了，对于大型公开上市交易公司和机构复杂的公立大学来说，为大量非精英学生提供更好的服务是有可能实现的。当然，让这些改变得到许可也并不容易。“这需要一种做生意的新方式，需要合作者，还需要很多枯燥的工作。“但她告诉我，这一切并非不可能，而这些改变还将要继续。”我们还没有完成工作。“

 

即使是按照之前有更多限制的计划，星巴克学生期中课程的放弃率也低于9%，比亚利桑那州立大学在线学生的整体概率略低。那些坚持完第一个学期的星巴克学生一共上了1480门课，并通过了其中的79%，和学校在线新生的通过率相似。

 

在十一月课程的最后一天，alicea thomas知道了她的最终分数。“我在iPhone上拿到了两个a！”她充满自豪地告诉我。在圣诞前夕，她收到了学术指导的一个短信，提醒她在课被选完之前注册下学期的课程。我在她家采访的时候，她提到了这一点，在我离开前，她就当场拿起电话开始选课。看起来，和选课的兴趣一样，她也很热衷于让自己的导师开心。

 

一月初，星巴克大学第一班中有87%的学生注册了亚利桑那州立大学春季学期，其中包括我们故事里提到的每一位。在动荡的线上学习世界中，这算是一个非常好的比例。（这比同期亚利桑那州立大学线上教学学生保有率的总额还高三个百分点。）此外，还有另外585位星巴克员工也被招收入学了，这就将现有课程增加到了1500门。

 

但这些数据还是比星巴克和亚利桑那州立大学最初官方预测的要低。当他们最初宣布该项目的时候，曾大胆预测第一年将会有约10000名员工入学。这些天，他们的预测变得更保守了些：近几年将会有3000-5000员工入学，而在下一个十年，约会有25000名学生能够毕业。

 

最终，schultz预计这项福利每年将耗资上千万美金。但这对于星巴克来说也并不算贵。对比来看，公司每年在健康福利上的耗资达到了两亿五千万美金，很难想像大学福利项目会接近这个水平。

 

自从星巴克在六月宣布了这个项目之后，有20000位在线求职者将高校福利计划视作对该公司感兴趣的原因。我采访的一位咖啡馆服务生辞去了在达拉斯的办公室工作并接受了比之前工作实心低4美元的报酬，就是为了能得到星巴克的免费高校福利。公司目前对于员工在高校的保留率是否得到增加还没有统计数字，但目前来看，此举以极少的成本收获了极好的公共和人力资源方面的回报。

 

星巴克的这一尝试还没有结束。为了帮助学生得到更多支持，公司和亚利桑那州立大学共同研发了一个新的社区平台，让学生能在线上互相联系。为了确保员工们知悉他们可以拥有更多选择，过去的整个秋天，公司针对高校计划向员工家里发出了135000封邮件，并计划在今年春天展开更大的推广。“我们希望让大家看到，进大学并没有他们想像的那么难。”all说。

 

目前已经有六家公司联系了星巴克，希望能进一步了解这个项目。当就业市场紧缩时，更多公司也许会开始在员工的大学教育上投资。与此同时，尽管受到了高校的广泛反对，奥巴马政府还是立誓要基于大学的毕业率、学费和毕业生的收入几方面来对高校进行评级，（第一轮评级将由教育部今年夏天开始进行）。“我们希望人们能用脚投票，”教育部长Arne duncan告诉我。“这不仅仅是关乎你的孩子上大学了，而是关乎他们要进到对的大学。”他表扬了亚利桑那州立大学和其他高校专注在学生服务和结果上，而且同时也持续回访，以期能做得更好的努力。“这种最好的实践，这种文化都需要成为基准。“他表示。“这不需要很多钱，需要的是企业精神和真正的社会责任感。“

 

今年十二月，期望能解放自己双脚的Mary hamm再次申请了另一个管理工作，这次是在星巴克的招聘部门。在假期前，她很快就收到了回邮，他们已经选中了一个”更A few days later, she got another e-mail: she’d made the dean’s list at Arizona State.有资格的“竞选者。hamm对这样的消息并不意外。几天后，她收到了另一封邮件：她被亚利桑那州立大学录取了。

 

她已经注册了春季学期，并计划明年到藤比谷旅行，顺便参加自己的毕业典礼。